2017年2月6日至13日，作者赴澳大利亚悉尼、黄金海岸、墨尔本，考察调研高端商务酒店和度假酒店。作者从行业角度深度分析了澳大利亚酒店与我国酒店的差异，从服务、硬件设施、设计细节、消费者需求等多个方面探究其成功经验以及值得国内企业可借鉴和学习之处。

□钱三毛文/摄

特色与亮点

硬件设施不追求豪华，强调功能实用与产品优质；软件方面注重现场督导，关注宾客需求，提供有效服务

（一）悉尼酒店概况

悉尼是澳大利亚第一大城市，经济商贸繁荣，与我国上海相似，酒店业发展较为成熟，许多国际品牌酒店早已入驻。①地处中央商业区黄金地段的洲际酒店，共有507间（套）房。大堂很小，仅满足基本功能，位于32层的行政酒廊，有观景附加值，硬件设施较为陈旧，个性化服务较好，一名前台服务员陪同我参观，不厌其烦地介绍产品，业务非常熟练，体现出洲际酒店培训到位。②四季酒店共有531间（套）房，大堂较洲际酒店明显高档，总台背景墙较为简洁，仅以四束百合花装饰。客房床垫、布草、用品均很好，具有舒适性。在大堂、餐厅、客房楼层均能感受到四季酒店的微笑服务与有声服务。③柏悦酒店共有155间（套）房，位于悉尼歌剧院和港湾大桥之间，大堂面积不大，装修简洁雅致。客房产品很好，卫生间宽敞，色系素雅，体现出柏悦品牌低调的奢华。位于一楼的西餐厅氛围很好，出品精致，被誉为悉尼最好的餐厅。④喜来登酒店共有556间（套）房，大堂设计很有特色，较为豪华。客房装饰简洁大方，但床垫、用品等却能体现出高档。中午的海鲜自助餐不仅品种丰富，食品精致，而且，明档装饰很有艺术美感，让人觉得物超所值，有艺术享受。⑤索菲特酒店共有客房550（间）套，大堂装修非常简约。位于5层的行政酒廊设施也很陈旧。客房面积普遍较小，但服务很好，让人感觉很温馨。⑥威斯汀酒店共有客房460间（套），大堂很有个性，三组半圆形的服务台形成视觉的冲击，大堂中庭高大，气派非凡，四周有艺术画镶嵌其中，通过色彩线条烘托了文化艺术氛围。客房较为简洁，核心产品较好。⑦希尔顿酒店共有客房579间

（套），大堂明亮，总台背景采用镭射光影技术，营造了动感和时尚的气息。⑧笔者体验的香格里拉大酒店，坐落于历史悠久的罗克斯区，共有客房565间（套）。海港大桥和悉尼歌剧院近在咫尺，酒店大堂较小，装修风格追求美观大方。客房内以浅色基调为主，床头墙上有腊梅花图案，与浅灰色地毯花型一致，给人温馨愉悦之感。吹风机功率1800W，方便实用。淋浴房水压充足，下水通畅。位于30层的行政酒廊可饱览美景，海港大桥、环形码头及悉尼歌剧院，在不同时间段呈现其独特魅力。行政酒廊“欢乐时光”产品精致，服务很好。位于36层的西餐厅和酒吧，具有亮点和卖点，倍受宾客青睐。

以上8家酒店年出租率均在95%左右，平均房价在400至700澳元。悉尼房价最高的是柏悦酒店，体现出柏悦这一奢华高端品牌具有的竞争优势。这8家酒店均为高端国际品牌，共同的特点是，硬件设施装修不追求豪华，强调功能实用与产品优质。紧缩公共区域面积，尽可能扩大经营区块，让客人直接享受经营空间。高出租率与高房价和整个市场供求关系有关。软件方面总体较为均衡，酒店管理员能抓住工作重点，注重现场督导，关注宾客需求，提供有效服务。

（二）黄金海岸酒店特色

黄金海岸的酒店与悉尼不同，均是度假酒店及公寓型酒店。笔者考察调研了QT黄金海岸酒店、黄金海岸皇冠度假公寓酒店、冲浪者天堂万豪假日俱乐部酒店、黄金海岸索菲特酒店、派珀斯布罗德海滩度假村、希尔顿酒店、喜来登酒店，这7家酒店均具有度假酒店的共性特征。

以QT黄金海岸酒店为例，酒店共有客房293间（套），全年出租

率达96%，是一个典型的特色酒店。进入大堂右侧墙面有镭射光影，不断变换图案，同时利用大厅几个立面安装镜子，让其产生反射，达到了视觉上的美感。这是酒店给客人的第一大亮点。酒店总服务台与大堂吧相对，大胆运用色彩，营造了时尚、活跃的氛围。各种沙发椅形状不一，材质不同，显示出多元、活泼及个性。客房过道地毯导入水元素，过道天面以少量艺术画装点，整个过道都是浅色系，非常明亮。客房注重简洁，与大堂内的特色镜子一样，房内及卫生间也选用了异形装饰镜。个性化元素在产品及软装上得到体现。位于二楼的西餐厅风格独特，充满设计感。早餐食品丰富，食材地道。尤其是中式点心，很受华人欢迎，白粥、酱菜、咸蛋、腐乳，犹如家里的早餐。

QT酒店特色鲜明，电梯口、轿厢内、共公区域及客房过道均有与众不同的亮点。酒店不刻意追求豪华，但强化视觉及体验感，使投入成本下降，独特的亮点设计使人印象深刻。注重核心产品质量，床垫舒适，餐饮菜品可口，自助早餐能满足不同国家游客的需求。抓住宾客关注点，满足宾客需求，这正是酒店经营之道。不足的是设计师过于强调“特色与新奇”，客房卫生间水斗实用性较差，影响了方便度。十全十美的酒店是没有的，QT酒店有特色个性，有较好的产品，有满意度，有很好的效益，比较符合文化特色酒店的基本要素。

（三）墨尔本酒店亮点

墨尔本是澳大利亚第二大城市，酒店业较成熟。笔者花了三天时间，考察调研了8家酒店，分别是：墨尔本朗廷酒店、皇冠假日酒店、墨尔本里奥多洲际酒店、君悦酒店、墨尔本QT酒店、盛世喜来登酒店、墨尔本万豪酒店、希尔顿酒店。

这些酒店均是商务型酒店，多数是成熟的国际品牌，其中的QT酒店是澳大利亚品牌，且是特色酒店。下面仅分享这些酒店中独特的硬软件亮点。

墨尔本朗廷酒店大堂中庭设计独特，利用层高的落差，以水元素形成动感和活力，艺术雕塑强化了文

化感染力。位于二楼的自助餐做得非常好，明档面积不大，但每道菜出品很精致。首先，他们注重产品的容器具，有色彩上的变化。同时，在台面布置上善于将装饰做到艺术性强，与菜品的融合度高，这体现了管理者较高的审美水准和艺术素养。

墨尔本君悦酒店大堂设计很大气，大堂吧与西餐厅相连，实现了人力资源的共享，设在中间的食品展台及酒水吧台使供应更便捷，这是功能上的复合，对经营很有利。

墨尔本QT酒店与黄金海岸QT酒店有所不同，在保留个性特色的同时，强化了实用性和舒适性。客房宽敞，卫生间设计合理，注重体验感。文化元素在房间墙面、工艺毯上巧妙呈现。位于二楼的酒吧与西餐厅相连，功能复合，省工快捷。由于酒店产品好，加上特色浓，房价与墨尔本五星级酒店一致，特色酒店的文化附加值得到了体现。

万豪酒店大堂不仅提供欢迎饮料，总台上还备好了免费的白葡萄酒和巧克力，葡萄酒冰镇。总台背景墙上的图片也增强了宾客的记忆。这种在点位上强化的做法，容易让宾客加深印象。

希尔顿酒店因笔者入住其中，体验和感受更深。一是大堂采用红与黑色系反差，局部休闲区用红色，少量以黑色基调点缀，墙面、天面采用全木结构原木本色，这种设计既大方，又环保。二是进入客房，电视机屏幕上有欢迎词。VIP客人有欢迎词很正常，而希尔顿酒店把所有客人都当作VIP对待，体现了尊重宾客、以人为本的理念。房内不配一次性牙刷牙膏，但在抽屉里备好家用款的牙刷、牙膏（收费），这也是可取的办法。早上自助餐厅入口吧台提供蜂蜜水、饮料，服务员核对客人房间信息后，客人可自选一杯饮料入座。早餐有鲜榨果汁，不同的是，由宾客在品种丰富的水果中任选后榨汁，中西式食品丰富，完全能满足不同宾客的需求。

墨尔本高端酒店房间数较悉尼要少一些，共性特征是追求核心产品实用与舒适，对公共区域面积或装修材料讲究适度性原则，体现了投资方的理性和设计师的专业。

启发与思考

调整产品结构、强化品质建设、打造特色酒店、加强人才建设、推进新技术建设，使企业走绿色、健康、个性、可持续发展之路

中国酒店最具代表性的在北、上、广，近几年来，上海国际化程度不断提升，经济中心、金融中心、贸易中心、航运中心的地位日益凸显。上海酒店无论是品牌、品质、特色、新技术引用、软件管理、经济效益、可持续发展能力均居全国前列。笔者通过对澳大利亚三个城市23家酒店的考察调研，虽不可能深入，但通过实地观察、聆听介绍、入住体验，基本上能获得大概的信息。如果与我国的上海相比较，笔者认为有6个方面的差异：

澳大利亚的高档酒店硬件豪华度明显逊色于上海的酒店。

客房核心产品实用性和舒适性与上海的高档酒店相当。澳大利亚酒店西餐比较见长，因牛排、海鲜等食材具有优势。

产品功能复合型、人力资源优化方面做得好，强调架构精简、运营高效，注重个性化和服务的适度性。

细节把控坚持以人为本。比如：客房吹风机功率均在1800至2000W，而上海不少酒店还在用功率1200W的吹风机，功能具备，但实用性相差甚大。

度假酒店的设计注重功能实用，不过度追求装饰材料的奢华，以绿色环保理念为主导，强调人与自然的和谐。如果与三亚度假酒店相比，澳大利亚黄金海岸的酒店更为经济，运营成本低很多。

酒店间不平衡性较小，主要反映在核心产品稳定，价格定位成熟，出租率相差较小，而上海高端酒店间不平衡性较大，平均房价、出租率、GOP率、人力成本大相径庭。

我国的酒店业具有很好的发展前景。一是，大众旅游时代已到来，市场消费需求极大，市场空间明显大于国外。二是，酒店投入规模与定位日趋专业，以上海的酒店为例，酒店档次、客房与餐饮产品结构配比，合理性越来越强。三四线城市由于投资方经验缺乏，不能及时有效借力第三方专业机构的介入，因而，投资建造的酒店普遍存在定位不准、产品结构不合理等现象，这也是导致行业性亏损的一个重要因素。不少酒店盲目追求豪华气派，导致公共区域及空间的大量浪费，不仅增加了投资成本，从长期看，更是影响了经营收益。

如何提升我国酒店品质，摆脱同质化及价格竞争，使企业走绿色、健康、个性、可持续发展之路，笔者认为可从以下几个方面做文章：

第一，调整产品结构，通过各种方式对不合理的产品结构进行调整。精准市场定位，并不断修正，不同客源需求不同，要寻找属于自己的客源，这是“固本”。

第二，强化品质建设，客房的实用性与舒适性至关重要，餐饮菜肴的美味营养与合理定价，关系到宾客能否满意和产生忠实度，企业依靠品质作支撑，理应“培元”。

第三，特色打造是酒店业发展的方向，特色反映在文化个性、产品的差异性、宾客体验性等多个方面。目前，打造特色已被多数人认同，但“重形轻质”现象十分普遍，以至于不少酒店仅有表象的“特色”，没有效益。这需要“化湿”。

第四，重新认识“星标”的作用和意义。国内酒店一方面同质化比较严重，另一方面企业标准化建设缺乏，近几年来，不少酒店人对“星标”淡化，这是误区。“星标”对规范产品及操作流程有重要的指导意义，有利于企业朝着安全、绿色、高质量及可持续方向发展。加强星评、复核工作尤为重要。总体看，国际品牌处于领先地位，本土品牌正在发力，单体酒店也找到了突破瓶颈的方向，但仍需要“星标”长期的“补气”。

第五，职业经理人职业水平亟待提升，不少酒店对培训不够重视，员工岗位培训和管理层业务培训十分匮乏，管理员不充电，得不到新知识、新案例的启迪，如何适应岗位工作需求。专业水平不高，日常监管就会不到位，就会缺乏细节把控意识和能力。在培训方面，国际品牌投入最大，本土品牌也在重视，单体酒店明显薄弱。说明多数酒店急需“补钙”。

第六，加快推进新技术建设步伐，酒店软件、收益管理、工程设备改造等等，都应利用新技术，酒店管理要与市场接轨、与国际接轨、与新消费群体需求接轨。这是“健脾”。

在酒店市场竞争激烈、效益不佳的当下，酒店人需要创新观念，需要有一种归零心态，增强学习的激情。要看到我国酒店市场潜在的发展机遇，大众旅游时代的到来，新一轮旅游消费需求强劲，“商、养、学、闲、情、奇”——新旅游六大要素呼

唤行业提供更多的个性化产品与服务。中国旅游饭店业协会，各省、自治区、市的行业协会，旅游院校及第三方机构，每年都有各种专业性论坛和培训，特别是中国旅游饭店业协会举办的论坛信息权威、专业性强、案例质量高。企业应正确把握，理性选择，积极参与，在参与中获得行业前瞻性知识和各种资源的整合。当企业在不断吸收“精、气、神”时，就会产生竞争的活力。

题图照片悉尼威斯汀酒店大堂